สวัสดีปี’50 กับสมาชิก S&E website

ปี’ 50 เป็นปีหมู แต่ไม่ใช่หมูๆ แน่นอน เพื่อให้สอดคล้องกับปีหมูใหม่จึงเริ่ม Quality tips เริ่มด้วยเรื่องง่ายๆ คือคำศัพท์ที่อธิบายให้เห็นภาพก้อน่าจะพอ และเพื่อให้เข้ากับสถานการณ์ในด้านอุตสาหกรรมหรือธุรกิจอื่นใดก็ล้วนแล้วแต่มีลูกค้าเป็นผู้ให้รายได้ทั้งสิ้น จึงขอเริ่มคำศัพท์ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจลูกค้าก่อนแล้วกัน ส่วนเหตุผลอีกอย่างที่เลือกศัพท์กลุ่มนี้เพราะในช่วงปลาย Quarterly 1 ปีนี้หรือเดือนมีนาคม NPC-S&E ในส่วน Quality จะเปิดหลักสูตรใหม่ซึ่งไม่มีที่ใดมีมาก่อนเกี่ยวกับ Customer satisfaction แต่ยังไม่ขอกล่าวอะไรมาก ขอเปิดเผยความลับในส่วนที่คนในวงการควรจะรับทราบก่อนแล้วกัน

เพื่อให้เข้าใจง่ายขึ้น เราเริ่มจากภาพก่อนแล้วกัน

ผลิตภัณฑ์(Product)

คุณสมบัติ/คุณลักษณะทั้งหมดโดยทั่วไปของผลิตภัณฑ์/บริการ (Characteristic)ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า ตามที่ระบุไว้ ผลิตภัณฑ์หมายถึงสินค้า และบริการ โดยมีลักษณะที่ต่างกันดังนี้

สินค้า (Product) บริการ หรือสินค้าบริการ( Service) คุณลักษณะ จับต้องได้ เป็นวัตถุเห็นได้ชัดเจน วัดขนาด ระดับ ปริมาณ ฯลฯ ได้ สนองตอบได้ชัดเจน คุณลักษณะ จับต้องไม่ได้ ยากที่จะอธิบาย กำหนดด้วยสายตา สนองตอบด้วยอารมณ์ สรุป สินค้าจะคิดตามจากสิ่งที่ได้เห็น จับต้องได้ ทดลอง ทดสอบได้ก่อนตัดสินใจซื้อ สรุป สินค้าบริการมักจะคิดตามเวลาที่เสียไปในการให้บริการ แต่ลูกค้าไม่ได้เป็นเจ้าของบริการนั้น ตัวอย่าง เสื้อผ้า รองเท้า กระเป๋า รถยนต์ วัตถุดิบที่ใช้ในการผลิตสินค้า เช่น เม็ดพลาสติก บรรจุภัณฑ์ ตัวอย่าง เช่าห้องพักโรงแรม เช่ารถยนต์ การจ้างงานที่มีความเชี่ยวชาญจากความรู้ด้าน สติปัญญา

ลูกค้า (Customer) หมายถึงองค์กร หรือบุคคลที่เป็น ผู้รับผลิตภัณฑ์

มหาตมะ คานธีกล่าวไว้ว่า

“คือ แขกคนสำคัญที่สุด ที่ได้มาเยือนเรา ณ สถานที่แห่งนี้ เขามิได้มาเพื่อพึ่งพิงเรา เราต่างหาก ที่ต้องพึ่งพาอาศัยเขา เขามิใช่บุคคลที่มาขัด จังหวะการปฏิบัติงานของพวกเรา หากแต่ว่า การรับใช้เขาคือ วัตถุประสงค์แห่งงานของพวกเรา เขามิใช่ บุคคลแปลกหน้า แต่ เขาคือ ส่วนหนึ่งของสถานที่แห่งนี้ บริการจากพวกเรา มิใช่การสงเคราะห์เขา เขาต่างหาก ที่กำลังสงเคราะห์พวกเรา ด้วยการยอม ให้พวกเรามีโอกาสได้รับใช้เขา”

ลูกค้าแบ่งออกเป็น2 ส่วนคือ

ลูกค้าภายนอก ( External Customer) หมายถึงผู้ซื้อสินค้า / ผลผลิต / บริการ

เท่ากับเป็นผู้กำหนดรายได้

ลูกค้าภายใน ( Internal Customer) หมายถึง หน่วยงานถัดไป ( Next Process or next person in line are our customers) ผู้รับผลงานของเราไปใช้ ผู้ได้รับผลกระทบจากผลงานของเรา เท่ากับลูกค้าภายในเป็นผู้กำหนดคุณภาพและต้นทุน

คุณภาพ (Quality) คือ คุณสมบัติ/คุณลักษณะทั้งหมดโดยทั่วไปของผลิตภัณฑ์/บริการ (Characteristic)ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าตามที่ระบุไว้

“ตรงกับความต้องการของลูกค้า” หรือ “Meeting the Customer’s Requirement” โดยใช้วิธีการสำรวจและ เจรจา กับลูกค้าว่าต้องการอะไรและเราซึ่งเป็นผู้ผลิต สามารถทำให้ได้หรือไม่หากทำไม่ได้จะมีการเจรจาต่อรองกัน และกำหนดเป็นข้อตกลงและเป้าหมายร่วมกัน ไม่ว่าจะเป็น สินค้า (Product) และหรือ สินค้าบริการ (Service)

ผู้ร้องเรียน หมายถึงบุคคล องค์กร หรือตัวแทนของทั้ง 2 หน่วยงานที่ส่งคำร้องเรียน

อย่างไรก็ตามต้องปกป้องผู้ให้ข้อมูล และทำให้มั่นใจว่าข้อร้องเรียนถูกเก็บเป็นความลับ

คำร้องเรียน หมายถึงความรู้สึกที่ไม่พึงพอใจในผลการดำเนินการขององค์กร ผลิตภัณฑ์ หรือระบบการรับคำร้องเรียนเอง มีแหล่งที่สามารถตอบสนอง หรือมีรายละเอียดอย่างชัดเจนหรือมีนัยสำคัญที่สามารถตอบสนองได้

คำร้องเรียนเกิดขึ้นได้ตลอด การบริการลูกค้า อย่างไรก็ตามคำร้องเรียนต้องมีองค์ประกอบที่ชัดเจนเพื่อให้สามารถนำคำร้องเรียนนั้นไปพิจารณาข้อเท็จจริง เห็นแนวทางการกำจัด รู้ว่าจะตอบกลับลูกค้าเจ้าใดและใคร

Receipt of complaint ข้อมูลที่จำเป็นในการจัดการคำร้องเรียนควรประกอบด้วยรายละเอียดคำร้องเรียน, สิ่งที่ต้องการให้แก้ไข, เป็นคำร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือวิธีการขององค์กร, ข้อมูลด้านบุคลากร และข้อมูลทางการตลาด

การบริการลูกค้าหมายถึงการกระทำระหว่างองค์กรกับลูกค้าตลอดช่วงเวลาของผลิตภัณฑ์

ความพึงพอใจของลูกค้า Customer Satisfaction หมายถึงหมายถึงระดับความพึงพอใจในความต้องการของลูกค้าถูกนำไปทำให้บรรลุ

ลูกค้าประเมินสินค้าหรือบริการนั้นๆ ว่าได้ตอบสนองความต้องการของตนได้ตามที่คาดหวังหรือไม่ ถ้าได้ตามที่ตั้งความหวังไว้ ลูกค้าจะมีความพึงพอใจ ถ้าไม่ได้ตามที่คาดหวังไว้ในตอนแรก ลูกค้าจะไม่พึงพอใจ หรือเรียกว่า Dissatisfaction

เอวัง เกี่ยวกับคำศัพท์ไว้เท่านี้ก่อนแล้วกัน ยังมีอีกหลายคำที่ไม่ได้พูดถึง ไว้โอกาสต่อไปค่ะและขอขอบคุณอย่างสูงสำหรับหนังสือหลายๆเล่มที่ใช้เป็นแหล่งข้อมูลในการทำหลักสูตรแต่ไม่ได้กล่าวอ้างถึง

Luriya@npc-se.co.th